В принципе, почти рядовое событие, если бы в результате него офисный центр, в котором расположена наша компания, с самого утра не остался без телефонной связи. Естественно, я не смог удержаться от того, чтобы провести собственное расследование того, как Билайн взаимодействует с внешним миром во время существенного инцидента. Я сознательно не стал пользоваться никакой инсайдерской информацией и контактами, и пошел путем честного рядового пользователя. Моей задачей было понять, что случилось, и когда это закончится. WTF, как говорят наши англоязычные коллеги. Уточню сразу, этот пост не будет затрагивать вопросов, почему не был зарезервирован канал, почему не произошло оперативной перемаршрутизации трафика, и т.п. – это отдельная большая тема, и здесь надо уже смотреть на технические детали. Мы смотрим сейчас  только на коммуникации с пострадавшим клиентом.

Канал первый, традиционный. Звонок в техподдержку. Не получилось – сначала телефоны техподдержки не отвечали вообще (похоже, их тоже задела эта авария), потом у клиентов появилась возможность послушать музыку в колл-центре сколь угодно долго.  Коллегам из других компаний удалось дозвониться в поддержку ближе к обеду и узнать печальную историю про сгоревший коллектор.  У меня не получилось.

Канал второй, инновационный. Твиттер.
Как видно из картинки, ответ пришел примерно через час после моего запроса, что, на мой взгляд, не очень оперативно для твиттера, но в целом приемлемо.  А вот к содержанию ответа у меня есть вполне четкие претензии. Я же спрашиваю не любопытства ради, а чтобы принимать какие-то дальнейшие решения – например, начать обзванивать клиентов, рассылать им мейлы с альтернативными номерами телефона и т.п. Мне нужна реальная информация и прогноз, причем по худшему сценарию. И поэтому оптимистичные и несодержательные заявления типа «связь практически восстановлена», на мой взгляд, неуместны. Забегая вперед, скажу, что в последующие 6 часов связь восстановлена не будет. Когда точно была восстановлена связь, я не знаю – вечером ее еще не было, а утром следующего дня уже была.

Канал третий, e-mail. Письмо, посланное на pomogite@beeline.ru дало мне наиболее качественный, хотя и не очень быстрый, результат. Письмо было отправлено в 13:08, и примерно в 15:30 мне на мобильный телефон отзвонился Владимир П. из Дирекции по обслуживанию клиентов, и это было самой конструктивной частью нашего взаимодействия, потому что:

1. Владимир честно рассказал мне, что произошел пожар на коллекторе, и это задело их сеть.
2. Не менее честно он сказал, что сейчас они только проводят оценку повреждений, и он не может назвать мне сроков ликвидации аварии.
3. Он извинился от лица компании за все происходящее, и пообещал, что они приложат все возможные усилия к скорейшей ликвидации аварии.
4. После телефонного разговора он дополнительно прислал мне письмо.

Все было четко и по делу.

По совокупности, я бы оценил взаимодействие с клиентом на очень слабую четверку, и то только благодаря  звонку Владимира.

Минусы:

• Вся коммуникация носила только односторонний характер – не было информации на сайте оператора, мы не получали ни электронных писем, ни звонков на мобильные телефоны о происшедшей аварии;
• Дозвониться в поддержку у меня не получилось;
• Ответ в твиттере был несодержательным.

Плюсы:

• Через 6 часов после аварии я все-таки получил требуемую информацию

Извлекая уроки из данного конкретного случая, на  что стоит обратить внимание при разработке планов коммуникации с клиентами в случае чрезвычайной ситуации.

1. Коммуникация должна быть по возможности проактивной. Собирайте заранее контактные данные (разные – мейлы, фиксированные, мобильные телефоны, твиттер) ваших клиентов, информируйте их о происходящем, не дожидаясь звонков в поддержку. Извинившись первым, вы сможете снять существенную долю негатива в ваш адрес.
2. Коммуникация должна быть отказоустойчивой. Неработающий телефон техподдержки – это как-то несерьезно.
3. Информация должна быть содержательной, честной и не должна быть излишне оптимистичной. Гораздо правильнее сказать, что связи не будет до вечера, чем каждый час говорить, что «еще чуть-чуть, и все починим».
4. Коммуникация в социальных сетях, в силу ее видимости для широкой аудитории, должна быть очень четко продумана и спланирована заранее.

Тем не менее,  ирландские коллеги в ожидании непогоды подготовили документ, в котором можно почерпнуть кое-что полезное. Документ называется «Business Continuty Planning in Severe Weather. Advice to Businesses  on Preparing for Severe Weather«. Вполне системно рассказывается, на что стоит обратить внимание при подготовке к неблагоприятным погодным явлениям, какого рода последствия обычно возникают, и как им противостоять. Документ небольшой,  читается легко.

По обрывочным сведениям, причина где-то в электроснабжении, что в наши дни звучит по-меньшей мере странно, уж операторы всегда делают достаточное резервирование.

Так что ждем новостей, следим за апдейтами…

Update 1. (18:30 МСК). Судя по всему, prepaid-платформа в Риге обслуживала также абонентов Эстонии и Литвы. Эстония поднялась в течение 20 минут, про Литву информации нет. Общее число затронутых аварией абонентов – превысило 2 миллиона.

Update 2. (18:40 МСК). Начали приходить сообщения о восстановлении работы сети.

Меры предлагаются стандартные, опробованные временем – тревожный чемоданчик, план действия для всей семьи в момент наступления чрезвычайной ситуации, и т.п.

Даже если не придут зомби – пригодится при наводнении или урагане. Так что готовимся к встрече гостей

DHL отрапортовал

Идея интересная и безусловно заслуживающая внимания. В течение нескольких дней коллеги проводят учения, в рамках которых прорабатывают возможности служб аэропортов справляться с пиковыми нагрузками, вызванными чрезвычайными ситуациями, например массовой доставкой гуманитарных грузов.

До этого подобные учения уже проводились в Индонезии и Непале.

Пользуясь случаем – если у российских представителей логистических компаний есть желание рассказать о своем опыте по обеспечению непрерывности своей деятельности в рамках форума по непрерывности бизнеса на Infosecurity – пишите!

Forrester Research опубликовал отчет «Wake-Up Call: You Aren’t Ready For A Disaster», посвященный оценке уровня подготовленности организаций к наступлению чрезвычайной ситуации. Не то, чтобы все было совсем плохо, но цифры четко свидетельствуют – кризис и сопутствующее сокращение затрат не прошли даром. Основные проблемные области, в которых зафиксировано ухудшение  - актуальность планов и их регулярное тестирование. Если в 2007 тестировали свои планы чаще, чем раз в год, 58% организаций, то в 2010 это число снизилось до 42%. В результате, например, по факту случившихся чрезвычайных ситуаций процент организаций с нулевым фактическим временем восстановления  снизился с 30% до 13%.

Надежда на технологии, как показывает опыт, себя не оправдывает – одних технологий явно недостаточно. Если внимательно проанализировать все цифры, ситуация не драматичная, но в сочетании с ростом угроз природных ЧС – есть повод обратить больше внимания на возможные проблемные зоны.

Поэтому сегодня я остановлюсь на двух вещах.

1. Как вести себя до, во время и после землетрясения.
2. Как собрать себе тревожный чемоданчик (который при ближайшем рассмотрении окажется рюкзаком).

Я не планирую писать длинный трактат на эту тему, желающие могут найти массу информации в Интернете, но постараюсь сфокусироваться на ключевых моментах, которые можно прочитать и запомнить за 5 минут.

Итак, подготовка к землетрясению делится на три этапа.

«До»

В зоне вашего влияния находится ваш дом и ваше рабочее место на работе – вот на них и обратите свое внимание.

1. Уберите (или переложите вниз) жесткие предметы, которые могут при землетрясении упасть на вас  и причинить существенный ущерб.  Коробки, лежащие на шкафах, вазочки и т.п. – вполне могут вас повредить.
2. Когда покупаете мебель или делаете ремонт – привинчивайте (крепко) шкафы к стенам. Это поможет не только при землетрясении, но и когда ваш ребенок решит покачаться на дверке шкафа.
3. Проектируя систему электроснабжения – сделайте центральный рубильник на выходе из квартиры, который позволит вам одним движением обесточить все помещение. Это поможет вам при любом стихийном бедствии, включая залив квартиры соседом сверху.

«Во время»

Главное – без паники. Дальнейшие действия зависят от того, где вы находитесь.

Дома.

Если у вас есть время выйти на открытое пространство до начала землетрясения – выходите (но ни в коем случае не пользуйтесь лифтом). Если нет – найдите наиболее безопасное пространство в доме. Внутренние дверные проемы, внутренние углы. Главное, подальше от внешних стен, окон, и подвесных полок – они обрушиваются в первую очередь. Можно спрятаться под стол – он защитит вас от падающих предметов.

На улице.

Найдите место подальше от высоких домов, фрагменты которых могут упасть вам на голову. Если такого места нет – возможно безопаснее будет войти в первый попавшийся дом, который выглядит достаточно крепким.

В автомобиле.

Постарайтесь отъехать от высоких зданий, мостов и эстакад, и оставайтесь в автомобиле.

«После»

Если вы еще в здании – спокойно покиньте его. С собой забирайте только самое необходимое, включая документы. При этом по прежнему не пользуйтесь лифтом. Если есть такая техническая  возможность, уходя, отключите газ и электричество, это заметно снизит вероятность пожара. Не курите и не зажигайте огонь, пока вы не выбрались на открытое пространство. Слушайте новости и ориентируйтесь по ситуации.

Еще раз – это далеко не полный список рекомендаций. Когда вы проиграете в воображении эти рекомендации, и они хорошо отложатся в вашем сознании – можете переходить на следующий уровень освоения матчасти.

Тревожный чемоданчик

Представьте на минутку, что вам предстоит прожить викенд под мостом в компании бомжей. С вечера пятницы по утро понедельника. Вам не надо прожить его комфортно (все равно не получится), вам надо выжить.  Представили? Теперь берите те вещи, без которых вы не сможете обойтись, и складывайте в рюкзак.

На западе задача решается проще. Погуглив  Survival Backpack или Emergency Backpack, вы получите массу предложений по покупке уже готового набора за вполне разумные деньги. У нас придется повозиться самому (впрочем, конкретные идеи по содержимому не грех и позаимствовать).

Что положить в чемоданчик, дело индивидуальное, но список основных разделов для всех примерно одинаковый:

1. Аптечка. Сделайте акцент на болеутоляющих, перевязочных, противовоспалительных средствах. Исходите из того, что, возможно, вы  будете травмированы, жить будете в некомфортных условиях, плюс будете питаться всякой гадостью.
2. Освещение и огонь. Фонари, свечи, спички/зажигалки. К фонарям должны быть сменные батареи, спички должны быть защищены от воды.
3. Защита от внешней среды. Накидка, в которую можно завернуться, защищающая от воды и холода, до определенной температуры даст вам возможность выжить на улице. Сюда же – смена белья, минимальная теплая одежда. Рабочие защитные  перчатки – очень полезная вещь.
4. Инструменты. Хороший нож, иголка/нитки – помогут вам в массе случаев.
5. Еда и вода. Здесь надо выбирать компромисс между временем, на которое вам должно хватить припасов и весом и объемом провианта. Какое-то количество воды должно быть в любом случае, дальше могут помочь таблетки для обеззараживания воды. Подумайте о какой-то металлической посуде для кипячения воды. В идеале – еды и  воды должно хватить на 2-3 дня.
6. Средства гигиены. Салфетки, спирт, и т.п. Спирт, кстати,  средство многофункциональное
7. Коммуникация. Радиоприемник (желательно не только УКВ диапазона), запасные батарейки для телефона или зарядное устройство от альтернативных источников питания. Бумага и карандаш.
8. Документы и деньги. Копии ваших документов и запас наличности заметно облегчат вашу жизнь в любой ситуации.

Все это хозяйство должно быть:

1. Надежно упаковано в расчете на то, что это будут кидать, поливать водой и т.п. При этом рюкзак должен быть достаточно комфортен для переноски.
2. Выглядеть не слишком броско, чтобы не привлекать лишнего внимания
3. В состоянии, пригодном для использования (это относится к продуктам питания, батарейкам и прочим предметам с ограниченным сроком годности).

Америка тем временем потихоньку обсуждает право президента иметь Internet «Kill Switch»

(к сожалению, ролик не доступен для встраивания, но его можно посмотреть на Youtube)

Похоже, наряду с резервированием каналов в Интернет пора на полном серьезе рассматривать альтернативные способы коммуникации с внешним миром и своими контрагентами.

Вы-первых, мы имеем дело с резкими скачками спроса на определенные категории товаров, возникающие как до, так и после чрезвычайных ситуаций.  До ЧС люди начинают делать запасы провианта и лекарств (если, естественно, было предварительное уведомление). После ЧС – люди эти запасы будут стремиться пополнить, плюс будет востребовано все то, что необходимо для лечения людей, ремонтно-восстановительных работ и проч., то есть от перевязочных средств до дизель-генераторов.

Во-вторых, в ретейле очень важную роль играет транспортная логистика, а это – очень уязвимое звено при таких ЧС, как снегопады, наводнения и землетрясения.

Как же построить бизнес-процессы таким образом, чтобы обеспечить функционирование всей сети в момент ЧС, и, кстати, выполнить тем самым свою социальную функцию?

Своим опытом делится Kroger, один из крупнейших американских ритейлеров, компания с примерно 2500 магазинами и оборотом за 2009 г. в 76 млрд. долларов.

Как обычно, ничего сверхъестественного – разумный подход, последовательное выполнение, и результаты налицо.

В Kroger функционирует круглосуточный центр мониторинга чрезвычайных ситуаций, который собирает информацию о надвигающихся проблемах на тех территориях, где функционируют магазины компании. Основываясь на этих данных, специалисты компании предсказывают локальные изменения спроса и вносят изменения в логистические цепочки, чтобы обеспечить прогнозируемый спрос. В случае необходимости, недостающие товары перебрасываются из соседних регионов.

Основные приоритеты для организации – возможность для покупателей приобрести то, за чем они пришли в магазин, и при этом – безусловное обеспечение безопасности сотрудников компании и организаций-подрядчиков. Поэтому спокойно, без надрыва и героизма, люди делают свое дело.  Да, если дорогу засыпало снегом, то они не повезут на лошадях продукты в отрезанное село (кроме шуток, однажды я читал в отчетах о случившихся ЧС одного из операторов связи повествование о том, как по зиме на лошадях, в мороз и пургу, возили солярку к обесточенной базовой станции). Но к тому моменту, как дорогу расчистят соответствующие службы, у них уже будет под парами грузовик со скомплектованным товаром.

Ну и минимальная подготовка со стороны жителей тоже не помешает – хотя бы базовый запас воды и продовольствия на несколько дней, если вы живете в районах с повышенным риском ЧС.