Наиболее ожидаемого события – выхода финальной версии преемника BS 25999, стандарта ISO 22301 «Societal security – Preparedness and continuity management systems - Requirements» не случилось, сроки плавно перенеслись [пока] на 2 квартал 2012 года, документ по состоянию на декабрь 2011 в статусе FDIS. Соответственно, вторая часть,  ISO 22313 «Societal security – Business continuity management systems — Guidance», дойдет до финала в лучшем случае в конце 2012 года, пока статус документа – DIS.

При этом, было бы неправдой сказать, что ISO плохо поработал, т.к. три новых документа мы все-таки получили – два стандарта:

ISO/IEC 27031:2011 «Information technology – Security techniques – Guidelines for information and communication technology readiness for business continuity».

ISO 22320:2011, «Societal security – Emergency management – Requirements for incident response».

И один небольшой документ ISO/TR 22312:2011 «Societal security – Technological capabilities».

BSI был еще более «плодовит», и разработал четыре документа.

В дополнение к выпущенным в 2010 году PD25111:2010 и PD 25666:2010 вышли два новых «PD»:

PD 25888:2011 «Business continuity management. Guidance on organization recovery following disruptive incidents»

PD 25222:2011 «Business continuity management. Guidance on supply chain continuity»

В статусе PAS вышел PAS 200 «Crisis Management – Guidance & Good Practice», нацеленный на то, чтобы дополнить BS 25999 в части, связанной с управлением ситуацией в момент кризиса.

И, наконец, стандарт по управлению рисками ISO 31100:2009 был дополнен стандартом BSI BS 31100:2011 «Risk management. Code of practice and guidance for the implementation of BS ISO 31000″.

Так что, желающим изучить матчасть вполне есть, чем занять новогодние каникулы

Вы-первых, мы имеем дело с резкими скачками спроса на определенные категории товаров, возникающие как до, так и после чрезвычайных ситуаций.  До ЧС люди начинают делать запасы провианта и лекарств (если, естественно, было предварительное уведомление). После ЧС – люди эти запасы будут стремиться пополнить, плюс будет востребовано все то, что необходимо для лечения людей, ремонтно-восстановительных работ и проч., то есть от перевязочных средств до дизель-генераторов.

Во-вторых, в ретейле очень важную роль играет транспортная логистика, а это – очень уязвимое звено при таких ЧС, как снегопады, наводнения и землетрясения.

Как же построить бизнес-процессы таким образом, чтобы обеспечить функционирование всей сети в момент ЧС, и, кстати, выполнить тем самым свою социальную функцию?

Своим опытом делится Kroger, один из крупнейших американских ритейлеров, компания с примерно 2500 магазинами и оборотом за 2009 г. в 76 млрд. долларов.

Как обычно, ничего сверхъестественного – разумный подход, последовательное выполнение, и результаты налицо.

В Kroger функционирует круглосуточный центр мониторинга чрезвычайных ситуаций, который собирает информацию о надвигающихся проблемах на тех территориях, где функционируют магазины компании. Основываясь на этих данных, специалисты компании предсказывают локальные изменения спроса и вносят изменения в логистические цепочки, чтобы обеспечить прогнозируемый спрос. В случае необходимости, недостающие товары перебрасываются из соседних регионов.

Основные приоритеты для организации – возможность для покупателей приобрести то, за чем они пришли в магазин, и при этом – безусловное обеспечение безопасности сотрудников компании и организаций-подрядчиков. Поэтому спокойно, без надрыва и героизма, люди делают свое дело.  Да, если дорогу засыпало снегом, то они не повезут на лошадях продукты в отрезанное село (кроме шуток, однажды я читал в отчетах о случившихся ЧС одного из операторов связи повествование о том, как по зиме на лошадях, в мороз и пургу, возили солярку к обесточенной базовой станции). Но к тому моменту, как дорогу расчистят соответствующие службы, у них уже будет под парами грузовик со скомплектованным товаром.

Ну и минимальная подготовка со стороны жителей тоже не помешает – хотя бы базовый запас воды и продовольствия на несколько дней, если вы живете в районах с повышенным риском ЧС.

1. Кого можно было эвакуировать из предполагаемой зоны разрушений – эвакуировали. Не забыли про пациентов местных госпиталей, пожилых людей и т.п. – для них все организовали. И дороги перекрывали для того, чтобы беспрепятственно могли проехать автобусы с людьми, а не для того, к чему мы привыкли.
2. Когда наступил час Х, после которого эвакуироваться уже поздно – эвакуация была четко остановлена, и людям было настоятельно рекомендовано воспользоваться убежищами или максимально защищенными помещениями в собственных домах.
3. Циклон еще не подошел, но власти уже понимали, что в результате будут нарушены электроснабжение и связь.  Логично же? Стихию не остановишь. Что было сделано? Две простых, но чертовски разумных вещи. Во-первых, людей об этом предупредили. Во-вторых, в Квинсленд из других штатов направили дополнительные восстановительные бригады, которые ждут, когда пройдет циклон, чтобы сразу заняться восстановительными работами.
4. Информирование людей осуществляется просто идеально. Начиная с того, что каждый час премьер выступает по ТВ с абсолютно конкретными, содержательными обращениями к народу, и заканчивая информированием через Интернет (про это я уже писал, и по прежнему страничка полиции Квинсленда на Facebook служит для меня отличным источником информации о происходящем), и по радио (которое с большей вероятностью будет продолжать работать и после удара стихии). Людям не только рассказывают что происходят, им дают четкие инструкции, что делать.

Обратите внимание на предыдущее наводнение. Разрушения были очень серьезными. Человеческих жертв – менее 50. Для такого масштаба бедствия – очень хороший показатель.

Так что есть чему поучиться. А жителям Австралии – удачи, сейчас им это не помешает.

Update (02.02.2011) : Интернет сегодня включили. 6 дней страна прожила почти без Интернета.

Достойный пример для подражания.

К сожалению, на этом позитив на сегодня заканчивается.

Сегодня в Домодедово кончился свет. Равно как и другие вещи, так или иначе связанные с электричеством, начиная с регистрации и заканчивая туалетами.  В принципе, проблемы с электричеством сегодня были во многих местах Московской области, но не везде так масштабно.

Disclaimer. Данный анализ происходящего основан исключительно на данных, полученных из открытых источников информации, не содержит конфиденциальной информации, полученной от сотрудников аэропорта, и нацелен исключительно на извлечение уроков, могущих оказаться полезными другим компаниям в аналогичной ситуации.

Посмотрим на хронологию событий по Интерфаксу, как достаточно авторитетному источнику. Здесь и далее цитаты курсивом будут относиться к новостной ленте Интерфакса, если не указано иное.

Аэропорт «Домодедово» приостановил работу из-за отсутствия электричества

Москва. 26 декабря. INTERFAX.RU – Аэропорт «Домодедово» приостановил свою работу из-за отсутствия электричества, сообщил «Интерфаксу» официальный представитель компании.

По его словам, частичные перебои с электричеством начались примерно в 7:30 утра. Они были вызваны тем, что произошел обрыв проводов из-за обледенения электроподстанций в поселке Володарского и в Подольске.

По его словам, это две основные электрические подстанции, от которых питается аэропорт.

Представитель аэропорта сообщил, что в аэропорту есть пять дизель-генераторов, которые в настоящее время запускаются и напряжение будет подаваться в основные системы аэропорта для того чтобы снабдить электричеством системы регистрации, а также подать электричество на перроны для того чтобы аэропорт смог начать функционировать.

По словам очевидцев, в аэропорту полностью отсутствует электричество. Люди не могут получить информацию о том, на какое время задерживаются их рейсы и когда планируется вылет. Регистрация пассажиров не осуществляется.

Оставив в стороне мелкие неувязки типа того, почему обледенели подстанции, а оборвались провода, в сухом остатке имеем следующее:

1. Аэропорт был запитан от двух разных подстанций, что уже хорошо. Впрочем, в данном случае ему это не помогло.
2. Минимум пять дизель-генераторов в аэропорту есть.  При этом не то, что автоматически, а даже вручную с 7:30 до 10:22 (а как мы скоро увидим, и сильно позже), их завести не удалось. Или их просто не хватило на все системы аэропорта, а хватило только на технологические системы, которые, как утверждается, работали.
3. У людей отсутствует какая-либо информация о перспективах. Это важно, поскольку послужит поводом для усиления хаоса в дальнейшем.

Людей в «Домодедово» попросили покинуть аэропорт

Москва. 26 декабря. INTERFAX.RU – Пассажиров, ожидающих вылета в аэропорту «Домодедово», в котором уже около трех часов нет света, попросили разъезжаться по домам.

«К нам вышли летчик и человек, представившийся начальником смены аэропорта, и попросили покинуть «Домодедово». Они сказали, что сегодня рейсов уже не будет. Нам посоветовали разъезжаться и связываться с авиакомпаниями, чтобы уточнять, когда будет вылет», – сообщила «Интерфаксу» пассажир рейса «Москва-Барселона» Марина. Ее самолет должен был вылететь еще в шесть утра.

По ее словам, многие пассажиры возмущены и не хотят покидать аэропорт.

«Начальник смены говорит, что за пределами аэропорта ожидают еще около 800 человек, которые должны были лететь. Нам сказали, что где-то взорвалась какая-то подстанция, что находиться в аэропорту бессмысленно, потому что скоро станет холодно, а туалеты не работают», – рассказала Марина.

Из интересной информации:

1. Людей попросили покинуть аэропорт, при этом нигде в новостях я не услышал о какой-либо предложенной компенсации. Впоследствии мы узнаем о увеличившихся в разы тарифах местных таксистов.
2. Туалет, при всей своей прозаичности – важный сервис. Толпа в сотни человек, включая детей, плохо может обходиться без туалета. Это – к вопросу о том, что порой вещи, о которых никто не задумается, приводят к потере функциональности всего здания.

Пассажиры начали уезжать из «Домодедово» по домам

Москва. 26 декабря. INTERFAX.RU – Пассажиры, с раннего утра ожидавшие вылета из аэропорта «Домодедово», который до сих пор обесточен, начали разъезжаться по домам. Самые стойкие продолжают ждать объявления на посадку

Как сообщили «Интерфаксу» очевидцы, которые не могут вылететь из «Домодедово» с шести утра из-за перебоев с электричеством в Московском регионе, представители аэропорта призвали пассажиров покинуть помещение, так как рейсов в воскресенье уже, скорее всего, не будет. Часть пассажиров уже разъехались, но многие остаются в здании в надежде все-таки улететь в воскресенье.

«Люди звонили в свои авиакомпании, и там им рекомендовали ехать домой. Пассажиры нашего рейса пока здесь, потому что в нашей авиакомпании, испанской, посоветовали подождать до пяти вечера. Бесплатное питание в аэропорту не организовано, работают пара кафе, но и там еда уже заканчивается», – рассказала «Интерфаксу» пассажир рейса Москва-Барселона Марина.

В конце концов, терпение пассажиров начало иссякать, и они начали покидать аэропорт. При этом очевидно, что транзитным пассажирам ехать особо некуда, и они остались. Плюс остались те, кто верил в светлое будущее.  Сделаем скидку на то, что Интерфаксу жалуется все та же Марина, но похоже что пассажиров по прежнему не кормят.

Далее в ряде новостных лент (не Интерфакс)  проходит информация о том, что аэропорт заработал, и, скорее всего, люди начинают снова возвращаться туда. А зря.

Пресс-служба «Домодедово» заявляет, что аэропорт работу не возобновлял

Москва. 26 декабря. INTERFAX.RU – Аэропорт «Домодедово» свою работу не возобновил, заявила «Интерфаксу» в воскресенье руководитель пресс-службы аэропорта Елена Галанова.

«Домодедово» по-прежнему не выпускает рейсы», – сказала она.

Галанова подчеркнула, что «говорить о том, что «Домодедово» начал работать, преждевременно».

Сейчас на территории аэровокзала нет света, стойки регистрации по-прежнему не работают. «Сотрудники МЧС в настоящий момент подключают аварийные генераторы и пытаются запустить хоть какое-то аварийное освещение, чтобы не было полной темноты. Это первый этап. Затем, возможно, подключат стойки регистрации», – сказала Галанова.

На дворе, действительно, темнело. Судя по фотографиям очевидцев в блогосфере, в темноте все становилось еще более мрачным.  Впрочем, после 18 часов появилось резервное освещение, пассажиров начали немного кормить и поить (впрочем, по циничным замечаниям – чтобы не пропало мороженое без холодильников), часть авиакомпаний начала раздавать сухпайки. Обратите внимание, что прошло почти 12 часов с момента ЧП.

Это ситуация на момент написания данного поста. Теперь посмотрим по основным направлениям, что можно, и что нельзя было сделать лучше.

Информация. Cайт domodedovo.ru достаточно быстро вышел из строя, то ли не справившись с многократно возросшей нагрузкой, то ли также из-за отсутствия питания. Найти оперативные источники информации для пассажиров в социальных сетях (фейсбук, твиттер) мне не удалось. Я допускаю, что они есть, но на мой взгляд, такие источники должны находиться легко, в противном случае ценность их сомнительна. Информация, попадающая в новостные ленты (в т.ч. касающаяся того, что делать пассажирам, чьи рейсы еще только «на подходе») – явно недостаточно и противоречива. На телефоны дозвониться крайне проблематично.

Как правило, в компаниях такого уровня планы обеспечения непрерывности бизнеса в обязательном порядке содержат инструкции и скрипты для оповещения всех вовлеченных сторон. Технологические решения информационной поддержки (сайт, колл-центр и проч.) должны быть рассчитаны на серьезный всплеск нагрузки в случае ЧС . В данном случае мы этого не наблюдаем.

Инфраструктура. Почему не были зарезервированы по питанию информационные системы и хотя бы аварийное освещение – непонятно. Возможно – были, но не тестировались. Или находились в процессе обновления. Важен результат – восстановление затянулось на недопустимо продолжительное время.

Логистика. К сожалению, на проблемы в аэропорту наложились проблемы на железной дороге, приведшие к сбоям в работе аэроэкспресса. Тем не менее, было бы легче, если бы альтернативная логистика пассажиров была продумана заранее.

Ответственность. Пожалуй, здесь тоже получилось не все гладко. Вряд ли многие из вас четко представляют, где проходит разделение зон ответственности авиакомпаний и аэропорта.  В частности, этот вопрос относится к обеспечению пассажиров (гостиница, питание и проч.) – как правило, это ответственность авиакомпаний.  В данном случае могло оказаться так, что эта проблема осталась без ответственного, по-крайней мере, в первые часы.

Update 1:  В 21:30 Интерфакс сообщил о том, что в здании аэропорта «Домодедово» дали свет. Время восстановления – порядка 14 часов (с учетом задержек на распространение новостей возможно немного меньше).

Update 2 (22:40) : Заработал сайт domodedovo.ru. На онлайн табло видна  регистрация на несколько рейсов. Похоже, что решающим фактором стало не снижение нагрузки на сайт, а появление электричества…

Update 3 (22:43):  МОЭСК отрапортовал о подключении аэропорта. Из чего делаем вывод, что благодарить надо энергетиков, а не резервные дизель-генераторы.

Посмотрим на происходящее с точки зрения управления непрерывностью бизнеса.  Сотрудники не могут добраться до работы. Ситуация в Лондоне еще относительно хороша тем, что о забастовке было известно заблаговременно. Гораздо чаще проблемы с транспортной доступностью возникают неожиданно, как результат серьезных аварий, терактов, или природных явлений (встречаем грядущий снегопад ).  Итак, что делать организациям?

Во-первых, оценить масштаб бедствия. В этом заметно помогает  наличие актуальной структурированной информации о том, где проживают сотрудники и как добираются до офиса. В сочетание с прогнозами восстановления транспортного сообщения можно принять решение о необходимости активации тех или иных планов обеспечения непрерывности бизнеса.

Во-вторых, оповестить сотрудников о том, что им необходимо делать. Своевременное указание сотрудникам, без которых можно обойтись в офисе, остаться дома или вернуться с полпути домой поможет как избежать потерь человеческого времени, так и снизить нагрузку на транспортную систему города.

В третьих, проводить периодические учения. Не надо ждать полного коллапса – воспользуйтесь ближайшим серьезным снегопадом и отработайте возможность работы из дома.

Очевидно, все это должна сопровождать серьезная технологическая подготовка. Ключевым моментом является обеспечение  возможности удаленной работы. По мере расширения использования технологий виртуализации рабочих станций данная задача становится технологически все более простой, но важно не забывать обеспечить возможность одновременной удаленной работы значительного числа сотрудников. Не стоит забывать и про организацию самого процесса принятия решений и информирования персонала. В зависимости от масштаба организации, задачи сбора необходимой информации о сотрудниках и массового оповещения могут быть выполнена как с использованием специализированных решений, так и вручную, но главное – процесс должен быть спланирован и отработан.

Во-первых, это Recovery Workflow.

Кстати, объявляется конкурс на лучший перевод термина workflow. Победителю – всеобщее признание и моя личная благодарность .

Если раньше план непрерывности или аварийного восстановления мог содержать в себе только «плоские» списки задач, то начиная с 10.7 в LDRPS появилась возможность определять деревья принятия решений, зависимости, и альтернативные сценарии.

Теперь для построения workflow, кроме традиционных задач (tasks), можно использовать такие элементы, как точки принятия решений с последующим ветвлением, семафоры ожидания (для синхронизации различных потоков и т.п.), триггеры для запуска внешних workflow, и т.п.

Выглядит это все примерно вот так.

Проектируя Workflow, для любой задачи можно оценить, сколько времени (минимум и максимум) пройдет с момента активации плана до начала ее выполнения, а также сколько времени остается до завершения данного фрагмента плана (на рисунке в правом нижем углу). Эта возможность может оказаться очень полезной при проверке достижимости  RTO для процессов или крупных систем.

Вторая полезная функция – это возможность использования внутри полей Rich Text Formatting.  Благодаря этому результирующий план может приобрести гораздо более аккуратный и современный вид.

Остальные нововведения относятся к интеграции между собой компонентов CMS. Добавился интегрированный вход в систему оповещения NotiFind, раcширились возможности по обмену данными между LDRPS и Incident Manager.

Продукт доступен для заказа – можно успеть до конца года

Когда я начал читать отчет, мне  вспомнился проект по внедрению продукта Incident Manager в одной нефтяной компании. Тогда я первый раз вживую увидел, как устроен центр управления инцидентами, как в реальной жизни отрабатываются происшествия. Для себя я тогда вынес три ключевых слагаемых успеха подобных проектов:

1. Информация. Крайне важно наличие механизмов сбора, верификации, распространения информации с минимальными искажениями. Для последующего разбора полетов важно также качественное протоколирование происходящего.
2. Простота. Когда горит нефтяная вышка или происходит ЧП в местах массового скопления народа, сложные решения не работают. Все процессы и инструменты должны быть настолько просты (и надежны), насколько это возможно.
3. Подготовка. В момент ЧП люди плохо делают даже то, к чему они привыкли. То, чего они никогда не делали (не репетировали, не отрабатывали хотя бы в режиме учений) – они сделать не смогут.

Похожий подход я встретил и у коллег из ЮАР. Возможно, южноафриканский опыт покажется полезным и организаторам нашей Олимпиады-2014.

На круглом столе будут выступления компаний, которым пришлось в условиях реальной масштабной чрезвычайной ситуации использовать свои наработки в области непрерывности бизнеса.

Если вам есть, что рассказать – пишите, еще есть пара свободных слотов.