Ничто не вечно, или немного о непрерывности бизнеса

Похоже, что знаменитый исландский вулкан никак не успокоится, и еще будет некоторое время доставлять нам неудобства. Постараемся извлечь из этого неприятного факта хоть какую-то пользу, и посмотрим на конкретных примерах, как нужно правильно взаимодействовать с потребителями в случае, если вы не можете предоставлять им свой сервис.

Итак, немного истории. То извержение вулкана, после которого начались серьезные перебои с авиасообщением, случилось 14 апреля.  Утром 15 апреля начали закрываться европейские аэропорты (историю развития событий можно освежить в памяти здесь). Через какое-то время люди начали понимать, что помимо неожиданно исчезнувшего  способа перемещаться в пространстве, они начали  сталкиваться с такими проблемами, как задержки грузов, и т.п.

Любопытства ради я решил посмотреть, как компании, занимающиеся экспресс-доставкой, планируют выполнять свои обязательства. Заглянув 17 апреля на сайты основных игроков рынка, только у UPS я обнаружил какую-либо  информацию на данную тему. К сожалению, я не знаю, было ли это прописано в планах обеспечения непрерывности бизнеса UPS, или было просто продиктовано здравым смыслом (если этот пост читают коллеги из UPS – буду признателен за комментарий), но представители компании сделали сразу несколько правильных вещей:

1. Признали наличие проблемы, ее серьезность, и подтвердили, что занимаются снижением последствий путем перестройки логистических цепочек.
2. Обозначили локализацию проблемы – отправки в, из и внутри Европы.
3. Проинформировали, что сбор отправлений по прежнему продолжается.
4. Четко обозначили, что гарантийные обязательства UPS не распространяются на ситуации, вызванные подобными чрезвычайными обстоятельствами – неприятно, но честно.

В итоге, учитывая то, что крайне нелогично было бы обвинить UPS в извержении вулкана, компания сделала все возможное, чтобы минимизировать негатив, возникающий у клиентов по поводу сложившейся ситуации. Рецепт был прост:

1. Трезво оценивать ситуацию.
2. Управлять ситуацией и предпринимать шаги для уменьшения негативных последствий происшедшего.
3. Говорить правду.

По мере изменения ситуации, компания также держала своих клиентов в курсе, и, на момент публикации данного сообщения, утверждала, что все в порядке.

P.S. Тема данного поста была осознанно ограничена только вопросами коммуникации во время чрезвычайной ситуации, чтобы не мешать все в одну кучу.