Ничто не вечно, или немного о непрерывности бизнеса

Думаю, что почти все из вас  хоть раз, да видели Центр управления инцидентами (ЦУИ). Большая часть – в кино или в новостях, а некоторые и в жизни. Вне зависимости от используемых технологий, специфики отрасли, места нахождения и т.п. функции у такого центра примерно одинаковые:

• Сбор информации о происходящем из всех доступных источников
• Консолидация, верификация и анализ информации
• Управление командами восстановления
• Информирование всех вовлеченных сторон – прессы, официальных органов, родственников потерпевших и т.п.

Теперь немного о технологиях. В течение долгого времени неизменными атрибутами такого центра были:

• Телефоны (много)
• Доски (whiteboards), на которых записывалась вся информация
• Карты, в которые втыкались разнообразные флажки.

В принципе, как и любая проверенная десятилетиями, если не веками, технология, она работает. Надежно? Да. Эффективно? Не очень. Давайте посмотрим, какие основные проблемы возникают.

1. Передача информации. Для того, чтобы получить любую информацию, находящуюся в ЦУИ, туда надо дозвониться, и получить информацию по телефону. При большом числе участников информационного обмена дозвониться до ЦУИ будет тяжело, информация может искажаться, а сотрудники ЦУИ будут отвлекаться от выполнения своей основной задачи.
2. Анализ действий после завершения инцидента. Очевидно, что все силы в момент инцидента будут брошены на его устранения, и протоколирование действий будет вестись настолько, насколько это будут позволять ресурсы. Тем не менее, последующий «разбор полетов» является важнейшим действием как для минимизации потерь при подобных ситуациях в будущем, так и при работе силовых структур, страховых компаний и т.п. по изучению деталей произошедшего инцидента.
3. Выполнение плана управления инцидентом. Даже если такой план существует (что можно только приветствовать), классический ЦУИ не предоставляет возможностей по отслеживанию выполнения плана/формализации выполняемых действий. В данном случае мы имеем только возможность работы с бумажной версией плана и проставления галочек по выполненным шагам. В принципе, не так уж мало, но в жизни проявляются все проблемы, связанные с подобного рода планами – отсутствие под рукой (или вообще в природе) актуализированной версии, наличие сотрудников, неосведомленных о такого рода плане,  и т.п.

Итак, что же придумало человечество для улучшения этой ситуации? Решение данной задачи, в принципе, достаточно очевидное и простое. Кстати, это важный момент – в момент чрезвычайной ситуации сложные решения работают плохо, людям не до того. Поэтому с точки зрения конечного пользователя все должно быть максимально просто.

Существует целый класс систем, предназначенных для автоматизации деятельности ЦУИ. Функционально – они позволяют делать примерно то же, что делают люди на маркером на досках и флажками на карте – собирают информацию. Даже терминология используется та же – для экранов, предназначенных для сбора и отображения информации, используется термин «доски» (boards). Но процесс проходит уже на качественно новом уровне, в результате чего:

• Вся информация четко структурирована
• Добавляются новые каналы сбора и передачи информации, в первую очередь Интернет. Благодаря этому с одной стороны информация гораздо быстрее стекается в ЦУИ, а с другой, все, кто должен иметь к ней доступ, получают ее в необходимом формате в режиме реального времени, не отвлекая сотрудников ЦУИ. Кроме того, не возникает искажения информации.
• Система интегрируется с другими информационными системами – геоинформационными (и у вас появляется актуальная карта местности, где произошел инцидент), кадровыми (и у вас есть полный список сотрудников, которые могли находится на объекте), планирования (и у вас есть актуальный план управления инцидентом, с четким перечнем действий и ответственными), и т.п.
• Все действия четко протоколируются, существенно облегчая последующий анализ произошедшего.

И, наконец, при чем тут Гаити. Аналогичная система, построенная на базе решения WebEOC компании ESi, была сразу после землетрясения развернута в посольстве Гаити в Вашингтоне. За 5 дней, с 12 по 17 января, в посольстве был развернут ЦУИ – установлено 20 телефонных линий, развернута система WebEOC, проведено обучение персонала, доработаны дополнительные «доски» для отслеживания пропавших без вести, управления добровольцами, и учета пожертвований. Учитывая масштаб произошедшего, очевидно, что подобное решение смогло реально помочь в ликвидации последствий землетрясения.

Работают подобные решения и в гораздо меньшем масштабе. По опыту внедрения подобных систем (как мировому, так и собственному), эффективны и востребованы подобные решения могут быть для:

• компаний, имеющих опасное производство (нефтегаз, химическая промышленность, энергетика и т.п.);
• транспортных компаний (железные дороги, аэропорты и проч.);
• государственных органов, ответственных за управление чрезвычайными ситуациями.

Из промышленных западных решений на российском рынке представлено решение Incident Manager от компании Sungard, представляющее из себя упомянутую выше систему WebEOC, дополненную интеграцией с системой поддержки планирования управления инцидентами LDRPS. Федеральные структуры типа МЧС используют, насколько я знаю, специализированные отечественные разработки.